Klantervaring
Laatst kwam het rapport “state of the Global Workplace” mij onder ogen. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek, weliswaar uit 2013, onder werknemers in 142 landen. Wat bleek, wereldwijd is slechts 13% betrokken bij hun baan. In Nederland maken we het nog extremer, met slechts 9% betrokkenheid scoren wij het slechts van Europa als het gaat om daadwerkelijk één te zijn met de organisatie waar je voor werkt. Een 9+ cultuur houdt in dat je een omgeving schept waarin medewerkers het naar hun zin hebben, hun kwaliteiten kunnen etaleren en de beloningen op maat zijn. Om iedereen bewust te maken van de kracht van een 9plus cultuur benoem ik hieronder 5 redenen waarom je als organisatie in moet zetten op een 9plus cultuur.
Betere klantenservice = sublieme klantervaring
Bij 9plus zetten wij altijd alles op alles om de klanten van onze klanten een top ervaring te laten ervaren. In mijn eerdere blog “Wat 9plus voor mij betekent” heb ik reeds geprobeerd toe te lichten over wat de 9plus mindset inhoudt en hoe je het moet toepassen. Medewerkers zijn pas in staat een sublieme klantervaring te bieden als het intern bij de organisatie goed zit! We zijn inmiddels allemaal bekend met de NPS-score, een managementtool om de klantloyaliteit te meten. Een 9plus cultuur zorgt voor meer betrokkenheid bij medewerkers en daardoor voelen ze meer mee met de klant. Hierdoor zullen medewerkers meer energie stoppen in hun klanten waardoor de kans op een sublieme klantervaring significant toeneemt.
Ultieme saleseffectiviteit
Met ultieme saleseffectiviteit bedoel ik dat het aantal kansen op nieuwe klanten en de conversie van die kansen zeer hoog is. Zodra de betere klantenservice geleid heeft tot meer enthousiaste klanten zal je steeds minder kosten aan sales hoeven te besteden. Het inbound percentage van je totale sales zal gaan toenemen waardoor de focus kan worden verlegd van outbound naar inbound. Bedenk even hoeveel kosten je hiermee bespaart!
De sfeer is optimaal
De cultuur is bepalend voor de sfeer. In een 9+ cultuur is er sprake van collegialiteit en begrip voor elkaar. De bedoeling is dat iedereen het maximale van zichzelf eist, ieder op zijn eigen niveau. Fouten maken moet, zo lang men maar leert en durft te veranderen. Zodra iedereen zich bewust is van het feit dat we allemaal werken aan hetzelfde doel en ieder zijn/haar steentje bijdraagt, zal de sfeer alsmaar beter worden.
Gratis reclame
Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten! Maar dat niet alleen. Zowel de medewerkers als de klanten vertellen gratis “hun verhaal” van jouw organisatie. In het boek The new rules of sales and service geeft David Meersman Scott aan wat de kracht is van een sterk verhaal. Concreet komt het erop neer dat een sterk verhaal niet alleen zorgt voor betrokken medewerkers, maar ook betrokken klanten! Jouw verhaal wordt exponentieel gedeeld en zorgt hierdoor voor extra exposure en extra klanten. Oftewel, gratis reclame!
Lagere werving en selectie kosten
In het punt hierboven geef ik het al aan. Het sterke verhaal wat indirect zorgt voor gratis reclame zorgt ook voor lagere werving en selectie kosten. Door de 9plus cultuur zitten medewerkers op hun plek en hebben ze het naar hun zin. De passie die, zowel offline als online, gedeeld wordt verhoogt de aantrekkingskracht voor nieuwe medewerkers. De 9plus cultuur werkt als een magneet voor goede mensen die ook iedere dag waarde willen toevoegen en willen werken aan een gezamenlijk doel. Het hogere doel van jouw organisatie.
Kortom, de kracht van een 9plus cultuur
Ik hoop dat de 5 redenen waarom je als organisatie in moet zetten op een 9plus cultuur je hebben overtuigd om vandaag nog actie te ondernemen. Hierboven heb je kunnen lezen wat de kracht van een 9plus cultuur voor jou en jouw organisatie kan betekenen. Naast het feit dat je enorm kan besparen op verschillende soorten kosten (sales, werving en selectie, reclame) wordt het leven van iedereen binnen die cultuur ook gewoon een stuk aangenamer! Bij 9plus zeggen wij:”9plus is een mindset, een manier van leven”. Dit kan, nee moet, je dus “gewoon” toepassen op de werkvloer om iedere dag het maximale eruit te halen.