Accountmanagement

Vrijwel iedere dag sinds ik mijn bedrijf gestart ben vragen mensen mij wat “het Stroopwafel effect” nu eigenlijk in houdt.
En.
Wat doen jullie precies??

Laat ik daar, met de kennis van nu, eens voorzichtig wat over roepen 😉 

Waar staat “Stroopwafel effect” voor?

Laten we beginnen met de term “klantgerichtheid”..

Wat tenslotte in 2009 nog als zeer klantgericht werd beschouwd wordt inmiddels gezien als een absolute must om als onderneming überhaupt te starten (denk aan een zeer klantvriendelijke website met gratis content om de klant te informeren). Vergeet niet hoe snel de tijd gaat! Waar je momenteel bezig kan zijn met het ontwikkelen van een digitale klantomgeving zijn anderen al bezig met VR (Virtual Reality) te koppelen aan hun product! Wat ik bedoel te zeggen is dat je in het huidige “nooit af-klimaat” (fantastisch inspirerend en futuristisch boek van Martijn Aslander en Erwin Witteveen) constant achter de feiten aanloopt en ook niet de illusie moet hebben dat ook maar iets binnen je bedrijf ooit af is!

Hetzelfde geldt voor mij met Stroopwafel effect, het is nooit af. Het is een bewustzijn dat ik wil creëren bij mijn klanten dat je iedere dag de mogelijkheid hebt om het verschil te maken voor je klanten. Maar ook voor jezelf.

Hoe maken we zakelijk het verschil? In 3 fases:

1. Online (marketing)
2. Salesproces (sales)
3. Relatiebeheer (service)

Dat begint in eerste instantie dus online (online marketing strategie), dat wordt vervolgd tijdens het actieve salesproces en “eindigt” uiteindelijk bij het relatiebeheer en de binnendienst. Het eindigt natuurlijk niet echt, want mits het Stroopwafel-principe goed wordt toegepast in de laatste fase is succes gegarandeerd middels klantloyaliteit of alsmaar weer terugkerende klanten.

Om in deze blog toch een klein beetje de diepte in te gaan doe ik een poging, voor dit moment, om onder woorden te brengen hoe jij de “Stroopwafel” mindset binnen jouw organisatie kan implementeren. Laten we het dan per fase gaan bekijken.

Online

Deel gratis relevante content op plekken waar jouw potentiële doelgroep zich bevindt. Dit kan natuurlijk via de bekende kanalen als Twitter, LinkedIn, Facebook en Instagram maar kan ook op forums, middels blogs of op chats. Met relevante content bedoel ik informatie waarmee zij daadwerkelijk aan de slag kunnen om hun eigen leven een beetje beter te maken. Deze gratis content maakt van jou een “thought leader” binnen je eigen vakgebied waardoor men op termijn direct aan jou denkt wanneer er zich een probleem voordoet binnen jouw terrein. Biedt tevens een klantgerichte maar ook klantvriendelijke website in begrijpelijke taal (dus zonder vakjargon!).

Salesproces

Stel de klant centraal in het volledige salesproces! Ik weet het, het is een dooddoener, maar niemand doet het!! Nogmaals, klanten zitten niet te wachten op de geschiedenis van jouw bedrijf, ze zitten ook niet te wachten op de prachtige usp’s van jouw product, ook niet op de informatie over hoe jij bij het bedrijf terecht bent gekomen en al helemaal niet op de winsten c.q. omzetten die jullie maandelijks of jaarlijks behalen. Val je potentiële klanten hier dan dus ook niet mee lastig. Wees, in plaats van dat, dus oprecht geïnteresseerd en kom erachter wat de persoonlijke doelen zijn van jouw contactpersoon, met welke vraagstukken worstelen zij? En het bedrijf waar ze voor werken? Welke persoonlijke drijfveren zijn er actief? Hoe kan jij ervoor zorgen dat zij zich beter gaan voelen? Dit is een compleet andere mindset dan bezig zijn met de vraag of zij jouw product of dienst willen afnemen. De oplossing komt later wel, stel eerst vast welk probleem momenteel bij hen noodzaak is. Tot slot stel ik voor dat je gaat nadenken over een “hoger doel”, om in de “stroopwafel” categorie te komen is het noodzakelijk een hoger doel te hebben waardoor de energie om het maximale van jezelf te eisen blijvend is en tevens klanten zich graag aan je binden.

Relatiebeheer / Klantcontact

In deze fase gaat het zo vaak mis. De klant is nu eenmaal definitief klant en betaalt dus voor de diensten die op voorhand zijn overeengekomen. MIS! Daar waar goede vaste klanten vaak significant minder aandacht krijgen dan zeurende vaste klanten en potentiële klanten is de “stroopwafel” mindset van mening dat hier het feest pas echt begint. Een goed account moet zo nu en dan verrast worden, moet aandacht krijgen wanneer ze het niet verwachten en moet meer worden meegedacht als ze het niet nodig achten. Heel concreet denk ik aan het constateren van een organisatorisch probleem (bijvoorbeeld de slechte communicatie tussen HR en SA) terwijl je intern aanwezig bij de financieel directeur (als accountant) om de jaarrekeningen sluitend te maken. Waar dit totaal niet binnen je takenpakket valt kan je hem er absoluut op wijzen wat je hebt geconstateerd en wellicht verwijzen naar een relevant artikel die hierin een oplossing biedt!

Snappen we ‘m inmiddels een beetje? Ik hoop het van harte. Ik deel hierin graag mijn mening en voer graag discussies mocht je hierover een keer willen sparren!

Maar!!

Wat doen jullie dan???

Juist. Wij zorgen ervoor dat bovenstaande op de rit komt..
Middels commerciële trainingen halen wij het hoogste level van klantgerichtheid omhoog, zowel in de sales als in de afdelingen daaromheen.
Daarnaast assisteren wij zeer graag met het stukje “contentcreatie” voor de online kanalen. Voor het distribueren ervan werken we samen met GIGA klasbakken.

Graag tot snel!

0