Klantervaring
Het stroopwafel-effect

Afgelopen week tijdens een van mijn trainingen werd ik geïnspireerd door één van de deelnemers. Het was een afsluitende sessie waar hij presenteerde wat hij had geleerd en hem het meest was bijgebleven. Hij overtuigde de groep dat het creëren van een 9+ klantervaring 
helemaal niet moeilijk hoefde te zijn. Onderweg naar een klant had deze deelnemer namelijk een pitstop gemaakt en tegelijkertijd een pak stroopwafels gekocht. Aangezien hij daar rond half 11 zou aankomen bedacht hij dat de klant vast wel een lekkere trek zou hebben in iets bij de koffie. De klant reageerde behoorlijk enthousiast en vond dit zeer attent aangezien een consultant dit nog nooit eerder voor haar had gedaan. Het ijs was direct gebroken en de “positieve” toon was gezet! Sindsdien gaat dit fenomeen, een plekje krijgen in het geheugen van de klant door in kleine dingen het verschil te maken, bij 9plus door het leven als “het stroopwafel-effect”.


10 handvatten om iedere dag het verschil te maken

1. “Overtrefbare” afspraken maken

Een van de key elements van een klantgerichte professional is iemand die concrete afspraken maakt en nakomt. Dit wordt over het algemeen als zeer prettig ervaren. Zorg dat je in beginsel afspraken maakt die eenvoudig te overtreffen zijn. Geef bijvoorbeeld aan dat je het rapport volgende week woensdag toestuurt terwijl je weet dat je maandag al tijd hebt in je agenda.

 

2. Lach

Simpel, lach wat meer. Als je je werk niet leuk vindt moet je wat anders gaan doen. Als je lacht, straal je plezier uit. Positieve energie werkt op haar beurt weer aanstekelijk richting de klant waardoor de kans op een positieve herinnering toeneemt. 

 

3. Bel i.p.v. mail

Persoonlijk contact is tegenwoordig een schaarste. Ja inderdaad, iedereen heeft het druk. Te druk om te bellen of gebeld te worden? Onzin. Mail komt op de grote hoop en creëert bij vrijwel iedereen stress. Gebeld worden haalt de klant uit de waan van de dag en creëert bovendien een moment om echt contact te maken met de klant. Begin overigens dan niet direct met praten, stel vragen en LUISTER.

 

4. Stel de klant (lees: persoon) centraal

Over deze dooddoener had ik laatst al een post geplaatst op LinkedIn. De klant centraal wordt overal geroepen maar is dus zelden waar. Geloof mij, het is niet zo moeilijk. Zet je eigen belang opzij en wees oprecht geïnteresseerd in de persoon achter de klant. Dus niet in het bedrijf (omzetdoelstellingen, budget, netwerk) maar in jouw contactpersoon. Maak een connectie, bouw een relatie, help een ander, wees aardig..

 

5. Stop met druk doen

Iedereen heeft het druk, doe niet alsof je de enige bent die het druk heeft. En trouwens, wat is druk? Hou ermee op. Maak tijd vrij voor je klant en doe niet alsof je de klant “ernaast” doet. Iedereen heeft toch een hekel aan mensen die interessant doen? Klanten zijn net mensen, zij dus ook. Als je echt zo vaak door moet naar de volgende afspraak, plan dan niet zo krap in! Of plan überhaupt niet zoveel meetings in, 80% is overbodig.

 

6. Deel

Informatie is tegenwoordig gratis. Al enige tijd overigens. Dus ook de informatie die jij achter houdt zodat de klant jou nodig blijft hebben. Voorkom dat een ander hem dat vertelt, deel deze informatie pro-actief. Vraag niet overal geld of een e-mailadres voor. Door al je kennis te delen zullen klanten (en een hoop potentiële klanten) je dankbaar zijn en in ruil daarvoor bij je blijven (of kopen).

 

7. Wees bereikbaar

Klanten lopen tegen problemen aan. Ze weten op voorhand lang niet altijd welke uitdagingen er voorbijkomen en bovendien ontstaan veel problemen plotseling. De klant heeft je op zo’n moment NU nodig. Wil je het verschil maken voor je klant? Wees er dan direct bij! Zowel online (sociale media, per mail, digitale omgeving, chat etc.) als offline (af en toe langsgaan, seminars, telefonisch, borrels etc.) moet je zichtbaar en bereikbaar zijn zodat je direct kan helpen waar nodig.

 

8. Verras

Per definitie is een verrassing een onverwachte gebeurtenis. Iets is alleen onverwachts als je het af en toe doet, anders wordt het voorspelbaar. Een verrassing kan in tastbare vorm zijn zoals in de inleiding genoemd maar dat hoeft natuurlijk niet! Een verrassing kan ook plotseling langskomen zijn. Inspiratie nodig? Bij dezen: opbellen op zijn/haar verjaardag, kaartje sturen bij geboorte, getekend contract persoonlijk afgooien, speciaal dankwoord bij de factuur, uitnodigen voor een borrel, belangrijk nieuws delen, compliment geven etc. 

 

9. Duidelijk zijn

Niemand houdt van onduidelijkheid, klanten dus ook niet. Wees duidelijk in je communicatie, eerlijk over de haalbaarheid van de doelstellingen en transparant in de resultaten. Hoeveel klantrelaties zijn er niet stuk gegaan vanwege onduidelijke afspraken? Door alles netjes vast te leggen en uit te komen voor wie je bent en wat je doet maak je in de huidige maatschappij al het verschil.

 

10. Sluit creatief af

Herinneringen worden bepaald door piekmomenten en het laatste moment. Piekmomenten creëren we al met de hierboven benoemde punten. Het einde van een gesprek, traject of klantrelatie zal anders moeten zijn dan die van anderen. Wees creatief. Als je wil dat klanten herhaalaankopen bij je doen moet je in dat geheugen komen! Denk bijvoorbeeld aan een handgeschreven kaartje sturen als het traject ten einde is.

 

Ik hoop dat ik jullie praktische tips heb kunnen geven waar je direct mee aan de slag kunt! Mocht je aanvullingen, opmerkingen of complimenten willen delen schroom dan niet een reactie achter te laten!

Ps. Speciale dank gaat uit naar Thijs de Vries voor het co-creëren van het stroopwafel-effect :).

 

0

Klantervaring

Laatst kwam het rapport state of the Global Workplace mij onder ogen. Het rapport is gebaseerd op een onderzoek, weliswaar uit 2013, onder werknemers in 142 landen. Wat bleek, wereldwijd is slechts 13% betrokken bij hun baan. In Nederland maken we het nog extremer, met slechts 9% betrokkenheid scoren wij het slechts van Europa als het gaat om daadwerkelijk één te zijn met de organisatie waar je voor werkt. Een 9+ cultuur houdt in dat je een omgeving schept waarin medewerkers het naar hun zin hebben, hun kwaliteiten kunnen etaleren en de beloningen op maat zijn. Om iedereen bewust te maken van de kracht van een 9plus cultuur benoem ik hieronder 5 redenen waarom je als organisatie in moet zetten op een 9plus cultuur.

 

Betere klantenservice = sublieme klantervaring

Bij 9plus zetten wij altijd alles op alles om de klanten van onze klanten een top ervaring te laten ervaren. In mijn eerdere blog “Wat 9plus voor mij betekent” heb ik reeds geprobeerd toe te lichten over wat de 9plus mindset inhoudt en hoe je het moet toepassen. Medewerkers zijn pas in staat een sublieme klantervaring te bieden als het intern bij de organisatie goed zit! We zijn inmiddels allemaal bekend met de NPS-score, een managementtool om de klantloyaliteit te meten. Een 9plus cultuur zorgt voor meer betrokkenheid bij medewerkers en daardoor voelen ze meer mee met de klant. Hierdoor zullen medewerkers meer energie stoppen in hun klanten waardoor de kans op een sublieme klantervaring significant toeneemt.

Ultieme saleseffectiviteit

Met ultieme saleseffectiviteit bedoel ik dat het aantal kansen op nieuwe klanten en de conversie van die kansen zeer hoog is. Zodra de betere klantenservice geleid heeft tot meer enthousiaste klanten zal je steeds minder kosten aan sales hoeven te besteden. Het inbound percentage van je totale sales zal gaan toenemen waardoor de focus kan worden verlegd van outbound naar inbound. Bedenk even hoeveel kosten je hiermee bespaart!

De sfeer is optimaal

De cultuur is bepalend voor de sfeer. In een 9+ cultuur is er sprake van collegialiteit en begrip voor elkaar. De bedoeling is dat iedereen het maximale van zichzelf eist, ieder op zijn eigen niveau. Fouten maken moet, zo lang men maar leert en durft te veranderen. Zodra iedereen zich bewust is van het feit dat we allemaal werken aan hetzelfde doel en ieder zijn/haar steentje bijdraagt, zal de sfeer alsmaar beter worden.

Gratis reclame

Enthousiaste medewerkers zorgen voor enthousiaste klanten! Maar dat niet alleen. Zowel de medewerkers als de klanten vertellen gratis “hun verhaal” van jouw organisatie. In het boek The new rules of sales and service geeft David Meersman Scott aan wat de kracht is van een sterk verhaal. Concreet komt het erop neer dat een sterk verhaal niet alleen zorgt voor betrokken medewerkers, maar ook betrokken klanten! Jouw verhaal wordt exponentieel gedeeld en zorgt hierdoor voor extra exposure en extra klanten. Oftewel, gratis reclame!

Lagere werving en selectie kosten

In het punt hierboven geef ik het al aan. Het sterke verhaal wat indirect zorgt voor gratis reclame zorgt ook voor lagere werving en selectie kosten. Door de 9plus cultuur zitten medewerkers op hun plek en hebben ze het naar hun zin. De passie die, zowel offline als online, gedeeld wordt verhoogt de aantrekkingskracht voor nieuwe medewerkers. De 9plus cultuur werkt als een magneet voor  goede mensen die ook iedere dag waarde willen toevoegen en willen werken aan een gezamenlijk doel. Het hogere doel van jouw organisatie.

Kortom, de kracht van een 9plus cultuur

Ik hoop dat de 5 redenen waarom je als organisatie in moet zetten op een 9plus cultuur je hebben overtuigd om vandaag nog actie te ondernemen. Hierboven heb je kunnen lezen wat de kracht van een 9plus cultuur voor jou en jouw organisatie kan betekenen. Naast het feit dat je enorm kan besparen op verschillende soorten kosten (sales, werving en selectie, reclame) wordt het leven van iedereen binnen die cultuur ook gewoon een stuk aangenamer! Bij 9plus zeggen wij:”9plus is een mindset, een manier van leven”. Dit kan, nee moet, je dus “gewoon” toepassen op de werkvloer om iedere dag het maximale eruit te halen.

0