Klantervaring
Het stroopwafel-effect

Afgelopen week tijdens een van mijn trainingen werd ik geïnspireerd door één van de deelnemers. Het was een afsluitende sessie waar hij presenteerde wat hij had geleerd en hem het meest was bijgebleven. Hij overtuigde de groep dat het creëren van een 9+ klantervaring 
helemaal niet moeilijk hoefde te zijn. Onderweg naar een klant had deze deelnemer namelijk een pitstop gemaakt en tegelijkertijd een pak stroopwafels gekocht. Aangezien hij daar rond half 11 zou aankomen bedacht hij dat de klant vast wel een lekkere trek zou hebben in iets bij de koffie. De klant reageerde behoorlijk enthousiast en vond dit zeer attent aangezien een consultant dit nog nooit eerder voor haar had gedaan. Het ijs was direct gebroken en de “positieve” toon was gezet! Sindsdien gaat dit fenomeen, een plekje krijgen in het geheugen van de klant door in kleine dingen het verschil te maken, bij 9plus door het leven als “het stroopwafel-effect”.


10 handvatten om iedere dag het verschil te maken

1. “Overtrefbare” afspraken maken

Een van de key elements van een klantgerichte professional is iemand die concrete afspraken maakt en nakomt. Dit wordt over het algemeen als zeer prettig ervaren. Zorg dat je in beginsel afspraken maakt die eenvoudig te overtreffen zijn. Geef bijvoorbeeld aan dat je het rapport volgende week woensdag toestuurt terwijl je weet dat je maandag al tijd hebt in je agenda.

 

2. Lach

Simpel, lach wat meer. Als je je werk niet leuk vindt moet je wat anders gaan doen. Als je lacht, straal je plezier uit. Positieve energie werkt op haar beurt weer aanstekelijk richting de klant waardoor de kans op een positieve herinnering toeneemt. 

 

3. Bel i.p.v. mail

Persoonlijk contact is tegenwoordig een schaarste. Ja inderdaad, iedereen heeft het druk. Te druk om te bellen of gebeld te worden? Onzin. Mail komt op de grote hoop en creëert bij vrijwel iedereen stress. Gebeld worden haalt de klant uit de waan van de dag en creëert bovendien een moment om echt contact te maken met de klant. Begin overigens dan niet direct met praten, stel vragen en LUISTER.

 

4. Stel de klant (lees: persoon) centraal

Over deze dooddoener had ik laatst al een post geplaatst op LinkedIn. De klant centraal wordt overal geroepen maar is dus zelden waar. Geloof mij, het is niet zo moeilijk. Zet je eigen belang opzij en wees oprecht geïnteresseerd in de persoon achter de klant. Dus niet in het bedrijf (omzetdoelstellingen, budget, netwerk) maar in jouw contactpersoon. Maak een connectie, bouw een relatie, help een ander, wees aardig..

 

5. Stop met druk doen

Iedereen heeft het druk, doe niet alsof je de enige bent die het druk heeft. En trouwens, wat is druk? Hou ermee op. Maak tijd vrij voor je klant en doe niet alsof je de klant “ernaast” doet. Iedereen heeft toch een hekel aan mensen die interessant doen? Klanten zijn net mensen, zij dus ook. Als je echt zo vaak door moet naar de volgende afspraak, plan dan niet zo krap in! Of plan überhaupt niet zoveel meetings in, 80% is overbodig.

 

6. Deel

Informatie is tegenwoordig gratis. Al enige tijd overigens. Dus ook de informatie die jij achter houdt zodat de klant jou nodig blijft hebben. Voorkom dat een ander hem dat vertelt, deel deze informatie pro-actief. Vraag niet overal geld of een e-mailadres voor. Door al je kennis te delen zullen klanten (en een hoop potentiële klanten) je dankbaar zijn en in ruil daarvoor bij je blijven (of kopen).

 

7. Wees bereikbaar

Klanten lopen tegen problemen aan. Ze weten op voorhand lang niet altijd welke uitdagingen er voorbijkomen en bovendien ontstaan veel problemen plotseling. De klant heeft je op zo’n moment NU nodig. Wil je het verschil maken voor je klant? Wees er dan direct bij! Zowel online (sociale media, per mail, digitale omgeving, chat etc.) als offline (af en toe langsgaan, seminars, telefonisch, borrels etc.) moet je zichtbaar en bereikbaar zijn zodat je direct kan helpen waar nodig.

 

8. Verras

Per definitie is een verrassing een onverwachte gebeurtenis. Iets is alleen onverwachts als je het af en toe doet, anders wordt het voorspelbaar. Een verrassing kan in tastbare vorm zijn zoals in de inleiding genoemd maar dat hoeft natuurlijk niet! Een verrassing kan ook plotseling langskomen zijn. Inspiratie nodig? Bij dezen: opbellen op zijn/haar verjaardag, kaartje sturen bij geboorte, getekend contract persoonlijk afgooien, speciaal dankwoord bij de factuur, uitnodigen voor een borrel, belangrijk nieuws delen, compliment geven etc. 

 

9. Duidelijk zijn

Niemand houdt van onduidelijkheid, klanten dus ook niet. Wees duidelijk in je communicatie, eerlijk over de haalbaarheid van de doelstellingen en transparant in de resultaten. Hoeveel klantrelaties zijn er niet stuk gegaan vanwege onduidelijke afspraken? Door alles netjes vast te leggen en uit te komen voor wie je bent en wat je doet maak je in de huidige maatschappij al het verschil.

 

10. Sluit creatief af

Herinneringen worden bepaald door piekmomenten en het laatste moment. Piekmomenten creëren we al met de hierboven benoemde punten. Het einde van een gesprek, traject of klantrelatie zal anders moeten zijn dan die van anderen. Wees creatief. Als je wil dat klanten herhaalaankopen bij je doen moet je in dat geheugen komen! Denk bijvoorbeeld aan een handgeschreven kaartje sturen als het traject ten einde is.

 

Ik hoop dat ik jullie praktische tips heb kunnen geven waar je direct mee aan de slag kunt! Mocht je aanvullingen, opmerkingen of complimenten willen delen schroom dan niet een reactie achter te laten!

Ps. Speciale dank gaat uit naar Thijs de Vries voor het co-creëren van het stroopwafel-effect :).

 

0

Accountmanagement

Ik was laatst aanwezig op een netwerkevenement waarbij het onderwerp “pricing” ter sprake kwam. Via de vraag “hoe bepaal je de prijs van je (nieuwe) dienstverlening?” kwamen we daarna al snel te spreken over de rol van je verkoper tijdens dit proces. Nadat we tot de conclusie waren gekomen dat de prijs waarvoor je product of dienst uiteindelijk verkocht wordt ook afhangt van de kwaliteit van je verkopers werd me de vraag gesteld “Hoe screen jij eigenlijk jouw verkopers en wat zie jij als de onmisbare kwaliteiten van een verkoper?”. Deze vraag heeft me achteraf nog even bezig gehouden omdat ik tot de conclusie kwam dat het een en ander de afgelopen jaren is veranderd en veel organisaties nog steeds dezelfde functieprofielen en gewenste eigenschappen hanteren.

Dit zijn volgens mij de 7 meest onmisbare kwaliteiten van een verkoper anno 2017;

1. Luistervaardigheid

Waar salesmanagers en ondernemers/directeuren vaak onder de indruk zijn van mensen die vooral goed kunnen praten geldt inmiddels het tegenovergestelde. De potentiële klanten zijn tegenwoordig dermate goed geïnformeerd dat zij de meeste informatie over jouw product/dienst wel weten of recentelijk hebben opgezocht. Ga tijdens een kennismaking dus vooral na of de persoon luistert om te antwoorden of echt hoort wat je zegt en wat doet met de informatie die je geeft.


2. Behoefte signalering

Uitermate belangrijk is de wijze waarop een verkoper met effectieve vraagtechnieken achter de daadwerkelijke behoefte van de prospect komt. Zonder vragen geen duidelijke behoefte, zonder behoefte geen deal. Check tijdens de sollicitatie of hij/zij de lead neemt om middels bepaalde vragen erachter te komen wat jij zoekt! (Meer hierover in mijn vorige blog “Is pitchen passé?”)


3. Social selling skills

Tegenwoordig is het ondenkbaar dat een verkoper online niet zichtbaar is. Waar het tijdens een gesprek lastig te achterhalen is kan je natuurlijk op voorhand op zijn/haar LinkedIn profiel bekijken wat zijn/haar meest recente activiteiten zijn. Als dit met name “likes” zijn is er al een reden om te gaan twijfelen, als er langer dan een maand geen zelf gepubliceerde post is in het kader van kennisdeling is het een no go.


4. Representatief

Zijn we allemaal bekend met het “halo-effect”? Juist, datgene wat er bij mensen voor zorgt dat als je er goed uitziet men er direct van uitgaat dat je slim bent, het bedrijf waarvoor je werkt kwaliteit biedt en de rest van het personeel ook leuk is. Essentieel is dat de verkoper een goede eerste indruk maakt en er verzorgd uitziet. Ons brein neemt namelijk al beslissingen voor ons voordat er überhaupt een woord gesproken is. Succes.


5. Sociale antenne

Mijn voetbaltrainer zei vroeger altijd tegen mij: ”Heb je je begrijpertje wel aan staan?”. Leuke opmerking natuurlijk. Later snapte ik ‘m pas. Bepaalde situaties moet je aanvoelen zonder dat het uitgesproken wordt. Denk aan signalen opvangen dat een koper zijn interesse begint te verliezen omdat de verkoper te lang aan het presenteren is. Tijdens een gesprek met een verkoper geef ik dus bewust bepaalde signalen af om te achterhalen of iemand het opvangt en er op anticipeert. Denk aan op je horloge kijken, naar de klok kijken, ontspannen naar achteren gaan zitten, verbaasd kijken, vragend kijken, onderbreken of “nee” schudden.


6. Meester in onderhandelen

Fantastisch onderwerp, interessante eigenschap. Vrijwel niemand beschikt over goede onderhandel skills. De meeste mensen zijn “pleasers”. We weten allemaal wat dat inhoudt. We willen aardig gevonden worden en zijn dus snel geneigd met minder genoegen te nemen zolang de andere persoon maar bevestigt dat we aardig zijn. Fout. Je wil verkopers die het probleem kunnen scheiden van de persoon, de “taart” groter kunnen maken, creatief zijn. Kortom, de waarde die jij aan je product koppelt kunnen beschermen. Hoe check je dit tijdens de sollicitatie? Simpel. Doe het voorstel face 2 face en niet achteraf per mail waardoor het gebruikelijk is dat de verkoper per mail kan reageren. Zie in real-life hoe hij direct omgaat met een voorstel!


7. Storytelling

Ja, je leest het goed. Storytelling. Je verkoper moet, meer dan ooit, het vermogen hebben een goed verhaal te kunnen vertellen. Het verhaal van het bedrijf! Verhalen zijn universeel. Uiteraard komt het verhaal in eerste instantie van de oprichter, van bovenaf. Jouw verkoper is je verlengstuk in het veld die jouw eerste indruk verzorgt. Logischerwijze moet hij/zij in staat zijn het verhaal te vertalen naar de potentiële koper (dit is iets anders dan pitchen). Mensen (lees klanten) zijn gek op verhalen (mocht je hier meer over willen lezen, lees het boek “All Marketers tell stories, Seth Godin”). De verkoper moet de klant een reden kunnen geven om met jullie zaken te gaan doen. Hoe kom je hierachter? Vraag hem/haar waar hij/zij het meest gepassioneerd over is en vraag hem/haar daarna in een paar zinnen te vertellen waarom. Als je niet wordt meegenomen in zijn/haar verhaal kan je er vergif opnemen dat het de verkoper ook niet lukt als het om jouw bedrijf gaat!


Samenvattend

Nu je de 7 onmisbare kwaliteiten van een verkoper tot je hebt genomen kan je ermee aan de slag. Zie verkopen als een vak, niet iedereen die een goede eerste indruk maakt, een fijne lach en een aardige vocabulaire heeft kan jouw potentiële klant overtuigen. Laat staan een 9+ gevoel laten ervaren. 9+ verkopen houdt in dat na het gesprek een gevoel overheerst van energie, vreugde en een reden om elkaar in de toekomst te blijven zien. 

Succes met je salesforce!

0