Klantervaring
Het stroopwafel-effect
Afgelopen week tijdens een van mijn trainingen werd ik geïnspireerd door één van de deelnemers. Het was een afsluitende sessie waar hij presenteerde wat hij had geleerd en hem het meest was bijgebleven. Hij overtuigde de groep dat het creëren van een 9+ klantervaring helemaal niet moeilijk hoefde te zijn. Onderweg naar een klant had deze deelnemer namelijk een pitstop gemaakt en tegelijkertijd een pak stroopwafels gekocht. Aangezien hij daar rond half 11 zou aankomen bedacht hij dat de klant vast wel een lekkere trek zou hebben in iets bij de koffie. De klant reageerde behoorlijk enthousiast en vond dit zeer attent aangezien een consultant dit nog nooit eerder voor haar had gedaan. Het ijs was direct gebroken en de “positieve” toon was gezet! Sindsdien gaat dit fenomeen, een plekje krijgen in het geheugen van de klant door in kleine dingen het verschil te maken, bij 9plus door het leven als “het stroopwafel-effect”.
10 handvatten om iedere dag het verschil te maken
1. “Overtrefbare” afspraken maken
Een van de key elements van een klantgerichte professional is iemand die concrete afspraken maakt en nakomt. Dit wordt over het algemeen als zeer prettig ervaren. Zorg dat je in beginsel afspraken maakt die eenvoudig te overtreffen zijn. Geef bijvoorbeeld aan dat je het rapport volgende week woensdag toestuurt terwijl je weet dat je maandag al tijd hebt in je agenda.
2. Lach
Simpel, lach wat meer. Als je je werk niet leuk vindt moet je wat anders gaan doen. Als je lacht, straal je plezier uit. Positieve energie werkt op haar beurt weer aanstekelijk richting de klant waardoor de kans op een positieve herinnering toeneemt.
3. Bel i.p.v. mail
Persoonlijk contact is tegenwoordig een schaarste. Ja inderdaad, iedereen heeft het druk. Te druk om te bellen of gebeld te worden? Onzin. Mail komt op de grote hoop en creëert bij vrijwel iedereen stress. Gebeld worden haalt de klant uit de waan van de dag en creëert bovendien een moment om echt contact te maken met de klant. Begin overigens dan niet direct met praten, stel vragen en LUISTER.
4. Stel de klant (lees: persoon) centraal
Over deze dooddoener had ik laatst al een post geplaatst op LinkedIn. De klant centraal wordt overal geroepen maar is dus zelden waar. Geloof mij, het is niet zo moeilijk. Zet je eigen belang opzij en wees oprecht geïnteresseerd in de persoon achter de klant. Dus niet in het bedrijf (omzetdoelstellingen, budget, netwerk) maar in jouw contactpersoon. Maak een connectie, bouw een relatie, help een ander, wees aardig..
5. Stop met druk doen
Iedereen heeft het druk, doe niet alsof je de enige bent die het druk heeft. En trouwens, wat is druk? Hou ermee op. Maak tijd vrij voor je klant en doe niet alsof je de klant “ernaast” doet. Iedereen heeft toch een hekel aan mensen die interessant doen? Klanten zijn net mensen, zij dus ook. Als je echt zo vaak door moet naar de volgende afspraak, plan dan niet zo krap in! Of plan überhaupt niet zoveel meetings in, 80% is overbodig.
6. Deel
Informatie is tegenwoordig gratis. Al enige tijd overigens. Dus ook de informatie die jij achter houdt zodat de klant jou nodig blijft hebben. Voorkom dat een ander hem dat vertelt, deel deze informatie pro-actief. Vraag niet overal geld of een e-mailadres voor. Door al je kennis te delen zullen klanten (en een hoop potentiële klanten) je dankbaar zijn en in ruil daarvoor bij je blijven (of kopen).
7. Wees bereikbaar
Klanten lopen tegen problemen aan. Ze weten op voorhand lang niet altijd welke uitdagingen er voorbijkomen en bovendien ontstaan veel problemen plotseling. De klant heeft je op zo’n moment NU nodig. Wil je het verschil maken voor je klant? Wees er dan direct bij! Zowel online (sociale media, per mail, digitale omgeving, chat etc.) als offline (af en toe langsgaan, seminars, telefonisch, borrels etc.) moet je zichtbaar en bereikbaar zijn zodat je direct kan helpen waar nodig.
8. Verras
Per definitie is een verrassing een onverwachte gebeurtenis. Iets is alleen onverwachts als je het af en toe doet, anders wordt het voorspelbaar. Een verrassing kan in tastbare vorm zijn zoals in de inleiding genoemd maar dat hoeft natuurlijk niet! Een verrassing kan ook plotseling langskomen zijn. Inspiratie nodig? Bij dezen: opbellen op zijn/haar verjaardag, kaartje sturen bij geboorte, getekend contract persoonlijk afgooien, speciaal dankwoord bij de factuur, uitnodigen voor een borrel, belangrijk nieuws delen, compliment geven etc.
9. Duidelijk zijn
Niemand houdt van onduidelijkheid, klanten dus ook niet. Wees duidelijk in je communicatie, eerlijk over de haalbaarheid van de doelstellingen en transparant in de resultaten. Hoeveel klantrelaties zijn er niet stuk gegaan vanwege onduidelijke afspraken? Door alles netjes vast te leggen en uit te komen voor wie je bent en wat je doet maak je in de huidige maatschappij al het verschil.
10. Sluit creatief af
Herinneringen worden bepaald door piekmomenten en het laatste moment. Piekmomenten creëren we al met de hierboven benoemde punten. Het einde van een gesprek, traject of klantrelatie zal anders moeten zijn dan die van anderen. Wees creatief. Als je wil dat klanten herhaalaankopen bij je doen moet je in dat geheugen komen! Denk bijvoorbeeld aan een handgeschreven kaartje sturen als het traject ten einde is.
Ik hoop dat ik jullie praktische tips heb kunnen geven waar je direct mee aan de slag kunt! Mocht je aanvullingen, opmerkingen of complimenten willen delen schroom dan niet een reactie achter te laten!
Ps. Speciale dank gaat uit naar Thijs de Vries voor het co-creëren van het stroopwafel-effect :).